FAQ Häufige Fragen und Antworten

Telefonisch sind wir während diesen Zeiten erreichbar:

• Mo-Fr: 8:30-12:00 und 13:30-16:30

Bei Notfällen ausserhalb von diesen Zeiten wenden Sie sich an unseren Picket Support.

kostenlose Support- und Serviceleistungen

Folgende Support- und Serviceleistungen sind bei uns kostenlos:

1. Administrative Anfragen
2. Beratung und Vertriebsfragen zu Produkten vor dem Kauf
3. Produkte Offerten (ausgenommen umfangreiche Projektkonzepte)
4. Fehlermeldungen zu Produkten der wawi GmbH (durch Anwendungsfehler entstandene Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig)
5. bei Webserver: E-Mailkontos erstellen, FTP Accounts, Webseitenordner, Domainnamen zufügen
6. bei Domains: Weiterleitungen (eine Domain auf ein Ziel), Subdomain erstellen, Name Server ändern, DNS-Zone ändern
7. FAQ: Nutzung der online FAQ mit häufig gestellten Fragen und Lösungen
8. Wiki: Nutzung vom online Wiki für mit Videos und Anleitungen
9. Forum: Nutzung vom Forum zu jedem Thema rund ums WaWi

kostenpflichtige Support- und Serviceleistungen

Bei allen anderen oder weiterführenden Anfragen und Aufträgen berechnen wir Ihnen unsere üblichen Konditionen für Supportleistungen.

Software ist in der Regel ein Entwicklungsprodukt und kann Programmierfehler enthalten (sogenannte «Bugs»). Für den Anwender ist es jedoch manchmal schwierig zu beurteilen was «Softwarefehler» sind. Und alle Seiten möchten natürlich unnötige Umtriebe oder gar Supportkosten vermeiden. Wir empfehlen deshalb dieses Vorgehen:

A) Fehlermeldungen zu Produkten der wawi GmbH

Hierbei handelt es sich um Software welche direkt uns selbst entwickelt ist (wie z.B. Plugins der wawi GmbH). Melden Sie uns gerne jeden «Softwarefehler». Unsere Techniker teilen Ihnen mit, ob es sich wirklich um einen Bug handelt oder einen Anwenderfehler. Das melden eines Bugs von WaWi Software ist kostenlos. Dadurch kann Software für Sie immer weiter verbessert werden.
Durch Anwendungsfehler entstandene Support-Einheiten sind jedoch kostenpflichtig.

B) Fehlermeldungen zu Software anderer Hersteller (wie Microsoft, JTL-Software, usw.)

Melden Sie dies den jeweiligen Herstellern bitte direkt.
Wird das über uns gemeldet können Aufwendungen entstehen. Insbesondere wenn gewünscht wird, dass eine Lösung oder Zwischenlösung zur Verfügung steht, handelt es sich um kostenpflichtige Support-Einheiten. Auch bei einem Monitoring bis die Fehler behoben wird, sind u.U. unsere Techniker involviert.
Unsere kostenlose Serviceleistungen finden Sie oben in der Beschreibung.

Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit ist die maximale Zeitdauer, bis eine Störungsmeldung erfasst worden ist. Diese sind während den Bürozeiten Mo-Fr: 8:30-12:00 und 13:30-16:30 Uhr wie folgt:

• Servicevertrag Basic: 24 Stunden
• Servicevertrag Business: 4 Stunden
• Servicevertrag Advanced: 2 Stunden
• ohne Servicevertrag: nach freien Kapazitäten, meist innerhalb von 72 Stunden

Pikett Notfall Support

Die Reaktionszeit bei systemkritischen Situationen hat bei uns höchste Priorität. Diese werden durch uns beurteilt. Dies sind unsere Pikettzeiten bei Notfällen:

• Servicevertrag Basic: kein Pikett Notfall
• Servicevertrag Business: 6.00 - 22.00 Uhr
• Servicevertrag Advanced: 6.00 - 22.00 Uhr
• ohne Servicevertrag: kein Pikett Notfall

Die Erarbeitung einer Lösung ist abhängig von der jeweiligen Ursache, dem Servicevertrag und dem Service Level Agreement (SLA). Weitere Details dazu finden Sie in Ihrem Servicevertrag.

Standard Support

Standard Serviceeinsätze werden im Fünfzehnminuten-Takt abgerechnet und normalerweise als Ticket in Ihrem Kundenkonto gespeichert, so dass Sie frühere Tickets noch einsehen können und somit einen Überblick über alle genutzten Supportanfragen haben. Eigene Support-Kundenkonto stehen Servicevertragskunden zur Verfügung. Zusätzlich haben wir für alle Kunden eine Wissensdatenbank erstellt, die ständig erweitert wird und die Sie über Ihr Kundenkonto jederzeit abrufen können.

Pikett Notfall Support

Notfall Serviceeinsätze werden mit mindestens 1 Stunde pro Fall und Ticket abgerechnet, darüber hinaus im Fünfzehnminuten-Takt. Für Einsätze auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden ausserhalb der Bürozeiten an Samstagen, Sonntagen und allgemeinen Feiertagen verrechnet wawi GmbH einen Zuschlag von 100%.

Arbeitsrapporte und Details

Wenn Sie als Kunde bei uns eine Monats- oder Quartalsrechnung haben, werden im Normalfall alle Supporttickets auf dieser Rechnung aufgeführt. Die Tickets, bei welchen länger als 3 Std. Zeit benötigt wurde, werden in der Regel separat aufgeführt. Alle anderen werden zusammengefasst auf einer Sammelposition. Dabei wird jede Ticketnummer angegeben, so dass man nochmals das gewünschte Ticket einsehen kann.

Zusätzlicher Service

Ein detaillierter Ticketrapport mit einer Aufstellung als Tabelle mit jedem einzelnen Ticket, kann auf Wunsch im persönlichen KIS Kundencenter hinterlegt werden. Dies ist kostenlos möglich, sofern das gegeben ist:

• aktiver Servicevertrag vorhanden
• monatliches Supportvolumen von über 10 Stunden
• Davon ausgenommen: umfangreiche Projektkonzepte

Ja, Rabatte sind möglich. Wenn Sie pro Jahr mehrere Supportstunden benötigen, können Sie hier Supportguthaben erwerben oder auch einen Servicevertrag buchen, damit sind Rabatte bis zu 40% möglich für künftige Dienstleistungen.

Ja, bei einem Advanced Servicevertrag mit WaWi Managed Server kann ein Service Level Agreement (SLA) vereinbart werden.

Standardmässig: Nein. Da Inhalte gewisser Tickets vertraulich sein können, sollte nur der Ersteller das Ticket einsehen können.

Sofern gewünscht und kann bei einem «Servicevertrag Advanced» vorhanden: Für die Firma ein eigenes Supportportal aufgeschaltet werden. Dort ist es möglich, die Tickets aller Firmenmitarbeiter einzusehen. Dadurch werden Fragen natürlich nicht mehr doppelt gestellt.

Ja, wir können sofern gewünscht, einzelne Tickets öffentlich sichtbar machen. Dies kann uns vom Sachbearbeitert direkt auf das gewünschte Ticket gemeldet werden. Diese Aktivierung wird nach 20 Tagen wieder rückgängig gemacht.

Antwort siehe hier

Die wawi GmbH bietet Support für:

1. Alle von uns selbst programmierten Plugins
2. Während dem für dieses Plugin vereinbahrten Zeitraumes (diesen findet man im Webshop beim Plugin)
3. Nur für die neuste Version vom Plugin
4. Nur für die neuste Version vom JTL-Shop
5. Nur für die hier empfohlene PHP-Version

Möchte man darüber hinaus Support oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, so ist dies kostenpflichtig möglich.

Ja. Eine der wichtigsten Massnahmen, um die Sicherheit von Plugins zu gewährleisten, besteht darin, diese auf dem neuesten Stand zu halten. Updates werden durch den Kunden selbst ausgeführt.

Wir empfehlen deshalb Plugin-Updates immer zeitnah durchzuführen und die aktuellste Version des Plugins zu verwenden. Updates können Security Fixes enthalten, welche potenzielle Sicherheitslücken schliessen und die Sicherheit deines Shops und Servers im Data Center verbessern.

In der aktuellen Zeit gibt es je nach Webshop und Server teilweise im Minutentakt Angriffsversuche. Aus diesem Grund ist es heutzutage sehr wichtig, dass sowohl der Server (im Data Center) wie auch Shopsystem auf dem technisch neusten Stand sind.

Für Updates des Servers ist meist der Dienstleister zuständig – also der Hosting Anbieter selbst. Für das Updaten des Shopsystems oder der Webseite sind Sie als Händler zuständig.

Mit dem Service «Update Service Shop» können wir als Dienstleister auch noch den Grossteil der Shop Updates übernehmen, wenn dies gewünscht ist.

Voraussetzung

• Der Shop ist im Data Center der wawi GmbH und wurde durch diese installiert
• Der Shop ist auf dem neusten Stand und hat eine aktive, gültige Lizenz
• Der «Update Service Shop» wurde gebucht (auf der Rechnung zu finden mit Artnr.: 22620-1307, 22049-1112)

«Update Service Shop» (Artnr.: 22620-1307, 22049-1112)

• Monitoring vom Webshop durch wawi GmbH
• Testen von stabilen JTL-Shop Core-Updates und Patches
• Installieren der neusten, stabilen JTL-Shop Core-Updates (innerhalb derselben Hauptversion)
• Installieren der neusten Patches vom JTL-Shop
• monatlich aktuelle Shop Lizenz für den JTL-Shop (Updateverlängerung)

Option: «Update Service Shop mit Template» (Artnr.: 23064-1904)

• Alles von oben
• Testen von stabilen Template-Updates und Patches
• Installieren und Updates der neusten, stabilen Templates (innerhalb derselben Hauptversion)
• Installieren der neusten Patches vom Template
• monatlich aktuelle Template Lizenz für den JTL-Shop (Updateverlängerung)

• Pluginupdates oder Pluginlizenzen
• Templateupdates oder Templatelizenzen (ausser Artnr.: 23064-1904 ist gebucht)
• Upgrades, also das Upgraden auf die nächste Hauptversion (zum Beispiel von JTL-Shop 5.x auf JTL-Shop 6.x)

SAL Lizenzen

Microsoft lizenziert für MS-SQL Server (Vollversionen) sogenannte SAL-Lizenzen. Dabei handelt es sich um die maximale Anzahl gleichzeitiger Zugriffe (Anzahl aktiver «Verbindungen») von Benutzer oder Programmen auf den MS-SQL Server.

Lizenzen benötigt alles, was auf die WaWi-Datenbank zugreift. Wie zum Beispiel:

• Mitarbeiter welche WaWi oder WMS benutzen
• Servicepartner welche WaWi oder WMS benutzen
• Mitarbeiter welche mehrere Programme gleichzeitig benutzen
• Backupprogramm im Data Center (benötigt 1 Lizenz)
• Worker
• POS/WMS-Server
• WMS Pickgeräte*
• WMS Packtische*
• POS Kassen*

^{*sofern nur einmal geöffnet und nicht schon unter Mitarbeiterlizenzen gezählt}

→ Mögliche Faustregel: Anzahl aller Mitarbeiter +3 Lizenzen

Die Lizenzmenge kann auf den nächsten Rechnungszyklus geändert werden.

Blockierungen

Eine Unterlizenzierung wird von uns derzeit nicht unterbunden, da dies sofort zu einer Unterbrechung der Datenbank führt und somit den produktiven Betrieb für alle gefährden könnte. Unabhängig davon ist der Kunde selbst für die korrekte Lizenzierung verantwortlich.
Beachten Sie dazu den Eintrag «Wer haftet bei Lizenzierungsfehler?»

Präambel

Diese Aufzählungen sind nicht abschliessend. Die obigen Informationen sind für das Verständnis des Kunden stark vereinfacht. Die vollständigen Lizenzinformationen jedes Anbieters kann dem Kunden vorgelegt werden oder sind in den AGB zu finden.

Der Kunde ist für die korrekte Lizenzierung verantwortlich. Vermeiden Sie (auch rückwirkend) hohe Strafen bei einem Audit und achten Sie deshalb auf Unterlizenzierung (zu wenig Lizenzen).

Auf Wunsch beraten wir Sie gerne zu diesem Thema. Mehr zu Haftungsfragen finden Sie auch in unseren AGB.